Proiectarea experiențelor digitale pentru investitorii HNW cu Dominic Gamble

Selectat de eFinancialCareers drept unul dintre cei mai buni ex-bancheri din FinTech, Dominic Gamble se află într-o călătorie pentru a conduce transformarea digitală a industriei serviciilor financiare. După ce a lucrat timp de peste 10 ani la băncile de investiții la nivel mondial Credit Suisse și Deutsche Bank din Londra, Dominic Gamble a fondat mai multe start-up-uri FinTech și sa mutat la Singapore, în Asia.

Prin călătoria sa de la private banking, la antreprenorul FinTech și acum WealthTech, cariera lui Dominic Gamble i-a oferit o înțelegere profundă a comportamentului și a apetitului digital al investitorilor bogați online. În ultima sa funcție de Director Digital pentru Privé Technologies, Dominic Gamble se află în fruntea transformării digitale a industriei private de gestionare a averii. El este acum responsabil să proiecteze și să implementeze experiențe digitale atât pentru investitori cu valoare netă, cât și pentru instituții.

Dominic Gamble: Transformarea digitală a gestionării averii private

Luxe Digital: Ce este Privé Technologies și ce faci?

Dominic Gamble: Construim tehnologie pentru companiile de administrare a averii, de la bănci private și asigurători globali, până la consilieri financiari și buticuri locale. Privé Technologies oferă instrumente specifice detaliate atât pentru consilieri, cât și pentru clienți, precum și o soluție de „gestionare a averii din cutie”, care oferă noilor intrați întreaga suită tehnologică de produse de care au nevoie pentru a începe și a funcționa mâine. Interesant este că asta începe să deschidă ușile unui nou set de clienți - mass-media și companiile sociale care au deja utilizatori și doresc acum să intre în arena de gestionare a averii. Priveste acest spatiu…

Rolul meu este să conduc sfaturile noastre digitale și soluțiile de implicare - consultarea cu clienții noștri și furnizarea de tehnologii inovatoare pentru a îmbunătăți viața consilierilor și a clienților lor. Toate soluțiile din lumea mea implică puncte de contact cu investitorul final. Acestea includ lucruri precum integrarea digitală (deschiderea contului online) la așa-numitele „instrumente de consiliere robo” (construirea unui portofoliu cu câteva clicuri pe baza profilului clientului), stabilirea obiectivelor de viață financiară, implicarea și achiziția clientului.

Ultimele două sunt în ADN-ul meu și am vândut afacerea mea de achiziție a clientului asiatic către Prive în 2022-2023.

Ce îmi place este să construiesc produse care să rezolve o provocare între consilier și client. Există o mulțime de persoane în gestionarea averii.

Luxe Digital: Ce caută de obicei utilizatorii dvs. atunci când vă vizitează site-ul web și care sunt principalele avantaje ale utilizării unei platforme digitale?

Dominic Gamble: Înțelegerea utilizatorului final este esențială pentru construirea experienței digitale corecte. De-a lungul liniilor noastre de afaceri, acești utilizatori variază în ceea ce privește bogăția, vârsta, priceperea tehnologică și încrederea lor în tehnologie. Nu este vorba doar de consumator, ci și de consilierii din cadrul instituțiilor financiare. Deci, avem o linie delicată de parcurs - supra-ingineria și simplificarea excesivă a UX și UI pot înstrăina anumite grupuri. Ceea ce căutăm în cadrul grupului nostru de produse, este ușor de înțeles, funcții intuitive și utile care elimină superfluul și se concentrează pe realizarea funcțiilor de bază în mod strălucit.

Beneficiarii tehnologiei - investitorii finali - sunt în principal persoane fizice cu peste 100.000 USD. De fapt, tehnologia orientată către clienți pentru investitorul cu valoare netă ridicată (UHNWI) nu este încă predominantă din mai multe motive, dar principalul motiv este că se percepe, în general, că valoarea netă asiatică nu vrea o tehnologie bazată pe tehnologie. relație (deocamdată).

Cu toate acestea, nu este cazul pentru segmentele bogate și cu valoare netă ridicată. Aceasta este baza de utilizatori care a urmărit Millennials pentru utilizarea digitală în Asia și solicită mai multă livrare digitală de servicii decât oricând.

Luxe Digital: Cum ați descrie atât furnizorii dvs. de servicii financiare, cât și consumatorii finali?

Dominic Gamble: Avem o gamă largă de tipuri de utilizatori - bărbați / femei, de la sfârșitul anilor 20 până la sfârșitul anilor 80, naționalități diferite și utilizatori diferiți de dispozitive. Cu toate acestea, nu sunt milenari, acesta este un numitor comun.

Cu toate acestea, cea mai mare provocare pe care trebuie să o depășească instituțiile nu se bazează atât pe utilizator - este să încadreze în mod adecvat gestionarea averii în comportamentul digital zilnic al utilizatorului. Când cumpăr de la Amazon sau Zalora, experiența este foarte familiară. Când îmi verific contul online prin intermediul aplicației sau al web-ului, experiența este familiară (și mai mult în Asia, de la o bază redusă). Cu toate acestea, când îi cer unui utilizator să construiască un portofoliu de investiții, să-și genereze profilul de risc, citind o propunere de portofoliu - utilizatorii nu sunt familiarizați sau chiar dornici să facă acest lucru în timpul liber.

Managementul averii are o problemă mare de percepție. Uneori neînțeles, uneori înțeles și criticat, alteori folosit ca serviciu profund privat - nu s-a tradus bine în digital și, de fapt, industria a prosperat ca o afacere offline, necompetitivă și opacă

Deci, acest lucru are un impact extrem de important asupra propunerii de produs și designului produsului. Avem cu adevărat un avantaj în comparație cu alte companii de tehnologie, asta mă scoate din pat în fiecare zi. Văd atât de mult potențial și fie execuție zero sau slabă de către instituții pentru a-și implica utilizatorul digital.

Luxe Digital: Ce înseamnă luxul în contextul serviciilor financiare? Ce valoare adaugă utilizatorilor dvs.?

Dominic Gamble: Aici lucrurile devin cu adevărat interesante.

Sectorul luxului a stabilit multe învățături pozitive cheie pentru cele mai bune practici digitale ale consumatorilor din Asia. A fost o perioadă de boom aici în Asia pentru lux în ultimii 15 ani și există o aplicare considerabilă a acestor practici în lumea gestionării averii, deoarece este, de asemenea, un serviciu premium. De ce? Pentru că calitatea încă depinde de preț. Această dinamică se poate adapta pe termen mediu și lung, dar furnizarea de sfaturi de înaltă calitate, infrastructură și oportunități costă bani. Această infrastructură nu este în prezent tradusă într-o platformă online scalabilă.

Băncile private sunt afaceri cu resurse mari. Robo-consilierii, efectiv manageri de investiții online, pun o provocare bine justificată pentru comisioanele administratorilor de avere. Dar nivelurile lor de servicii și amploarea oportunităților sunt extrem de restrânse și nu sunt încă o ofertă de ultimă generație. Ele ajută publicul cu amănuntul să aibă acces la gestionarea averii, dar nu ajută bogatul în masă și cu valoare netă ridicată să obțină un management mai bun al averii.

Experiența de lux este un cârlig cheie pe care managerii de avere îl pot folosi. Unii au încercat, cu grade de succes, să aibă parteneri de lux și branding de stil de lux, dar niciunul nu și-a fixat cu adevărat pălăria în marketingul în stilul sau cu avantajele unui brand de lux.

Proiectarea este atât de importantă în acest proces, iar managementul bogăției a acordat în mod tradițional puțină sau nicio atenție gândirii de proiectare. Acum, pe măsură ce creșterea digitală crește, designul este primordial. Acele mărci care creează experiențe digitale vor avea experiențe de utilizator bine concepute și interfețele de utilizator își vor spori semnificativ șansele de succes. Consumatorul este acum încorporat pentru a se aștepta la UX și UI excelente de la serviciile lor digitale, bogăția nu va face excepție.

Există o percepție greșită conform căreia gestionarea averii pentru retail și masă trebuie să fie ușoară și plină de infografii. Mulți dintre robo-consilierii urmează această tendință. Dar stilul de viață este esențial în mentalitatea unui client de gestionare a averii și aș argumenta că lansarea unei oferte mai luxoase, la un nivel inferior, la nivel de intrare, baza de clienți este o strategie de marcă mai puternică în Asia. Chiar dacă noua generație de lucru este motivată mai mult de stilul de viață decât de bani, căptușirea acestui stil de viață costă bani. Realizarea acestui stil de viață este podul pe care îl oferă managementul bogăției. Îndeplinirea aspirațiilor de stil de viață ale unui investitor - acesta este serviciul administratorului de avere.

Luxe Digital: Cum a transformat digitalul modul în care operează industria privată de gestionare a averii?

Dominic Gamble: Nu a făcut-o încă. Cu siguranță nicăieri în apropierea altor industrii. Dar asta este ceea ce îl face incitant acum. Sectorul se va schimba enorm în următorii 10 ani.

Internetul obiectelor și tehnologia digitală au transformat aproape fiecare industrie și, în timp ce adoptarea este lentă, începem să vedem efectele sale asupra lumii tradiționale a gestionării averii din Asia. Soluțiile digitale oferă noi modalități de a interacționa cu clienții și de a oferi o experiență personalizată, fără probleme și integrată, într-un mod mai eficient din punct de vedere al costurilor și din punct de vedere operațional.

Ceea ce este cu adevărat interesant este că progresele digitale din alte sectoare, cum ar fi luxul, modifică fundamental comportamentul consumatorilor în gestionarea averii și asta determină schimbarea în industrie, deoarece brandurile sunt împinse să evolueze.

Luxe Digital: Cum sunt așteptările HNWI-urilor atunci când vine vorba de soluții digitale, în special, evoluează și remodelează industria financiară?

Dominic Gamble: Am citit rapoarte despre modul în care UHNW este atât de priceput în tehnologie în Asia și râd. Este, în linii mari, gunoi total. Se va schimba încet, dar sigur. UHNW este Asia este încă caracterizată de un om de afaceri tradițional (mai mult decât o femeie deocamdată), care este bogat în prima generație sau în a doua generație. Are peste 60 de ani. Își trimite copiii prin SMS de pe telefonul mobil și are textul mărit atât de mult încât este aproape o literă pe ecran. Vrea să-și întâlnească bancherul privat într-un hol al hotelului pentru a discuta despre afaceri la ceai. Acesta nu este un client cu experiență digitală.

În timp ce portretizez un stereotip și au loc schimbări. Nu înseamnă că pot fi implementate modele digitale pentru a schimba comportamentul UHNW în prezent. Acesta este eșecul multor modele de robo-consilier din Asia care încearcă să vizeze HNW / UHNW.

Oportunitatea digitală de astăzi pentru HNW / UHNW este concentrată operațional. Cu alte cuvinte, cum pot fi implementate soluții digitale în culise pentru a sprijini îmbunătățirea serviciilor pentru clienți (și mai multă eficiență)?

Oportunitățile digitale de astăzi pentru sectoarele de vânzare cu amănuntul și afluente sunt atât operaționale, cât și de livrare - aceasta este diferența.

Luxe Digital: Care sunt cele mai mari oportunități pe care le aduce transformarea digitală a industriei pentru managerii de avere?

Dominic Gamble: Experiența este esențială și aceasta urmează din punctul anterior. Poate că unul dintre motivele pentru care UHNW este mai puțin dispus să utilizeze o soluție digitală este pentru că în prezent nu există o experiență de ultimă generație? Uitându-ne la instrumentele digitale de gestionare a bogăției care există astăzi pe piață, există de obicei puțină sau deloc diferențiată în experiența utilizatorului pentru un retail comparativ cu un UHNW. Cred că brandurile de lux au făcut acest lucru bine, cu experiențe digitale care susțin valoarea mărcii lor și parteneriate care susțin și asta, dar totuși un accent cheie pe experiența de retail.

Aceasta este o lecție puternică - arată că chiar și în lumea luxului, ceea ce numim abordarea „Bionic” a vânzărilor și a relațiilor, este încă cheie. „Bionic” înseamnă o abordare parțială umană, parțială digitală, în care tehnologia nu înlocuiește „consilierul” uman, ci îi împuternicește. Pentru afacerea noastră, acesta este marele mesaj către instituțiile financiare pentru următorii 5+ ani. Nu oferi consumatorilor soluții pur digitale, care nu vor funcționa. În schimb, împuterniciți consilierul și relația față în față utilizând digitalul pentru a construi relații mai puternice, construiți sfaturi mai bine direcționate și, de preferință, o experiență excelentă.

Este uimitor cât de puțin cheltuiesc băncile pe experiența lor față în față în zilele noastre, se pare că tehnologia are tot accentul. Nu ar trebui să uite puterea spațiilor excelente de întâlnire și divertisment ale clienților, precum și a partenerilor și avantajelor excelente cu mărci din sectoarele modei, călătoriilor, stilului de viață.

Acestea sunt avantaje competitive într-o industrie din ce în ce mai omogenizată.

Luxe Digital: Și ce zici de cele mai semnificative provocări?

Dominic Gamble: Cele mai mari provocări aparțin industriei în sine. Este un moment dificil pentru funcționarii titulari și vor trebui să se bazeze mai mult decât pe expertiza terților, mai degrabă decât să facă lucrurile în sine. Afacerile lor sunt supuse presiunii costurilor, sectorul lor pierde strălucire cu consumatorul, în special cu cel mai tânăr (viitor) client. Succesul lor viitor constă în tehnologie și o evoluție digitală mai rapidă, dar cum pot realiza acest lucru? Nu sunt capabili să angajeze cel mai bun talent în design sau tehnologie, astfel încât externalizarea nu este doar mai eficientă din punct de vedere financiar, ci este, de asemenea, necesar să obțineți cel mai bun produs final.

Pentru a combate percepția destul de învechită a industriei, aceștia trebuie să găsească noi modalități de a-și angaja potențialii și clienții. Diferențierea este esențială și, de cele mai multe ori, cred că diferențierea nu va fi în ceea ce privește capacitățile de servicii, va fi în branding, marketing, design, parteneriate de lux și îmbunătățiri digitale pe care le oferă clienților finali.

Luxe Digital: Care este viziunea dvs. pentru următorii 5 ani în industrie? Ce ești cel mai încântat?

Dominic Gamble: Sunt cel mai încântat că industria financiară va ieși din epocile întunecate digitale, în special în Asia. Încep să se întâmple și, fără îndoială, 5 ani nu sunt suficient de apropiați pentru ca valul să se rupă cu adevărat, dar există schimbări mari în ceea ce privește modul în care oamenii interacționează cu banii lor, tot mai mulți furnizori vor reacționa pozitiv la asta și vor crea experiențe pe care consumatorii le doresc.